学ぶことスキルアップは誰のため？
2022年2月10日
こんにちは！ 政久歯科醫院
受付の山本です
いつもブログを読んでくださりありがとうございます✨
今日は仕事での知識や情報を得ることの重要性と スキル・スピードアップの必要性
そして、それが誰のため何のためなのかを感じたエピソードをご紹介します
日頃から院長は、私たちに スピードアップが大切だと指導してくれます。
患者様のお気持ちを大切にすることと同じくらい
患者様を待たせない
患者様のお時間を大切にする
ということを常々伝えてくれています。
例えば、同じ受付業務をしていても お会計から次回予約やご案内など
全ての流れを完了するまでに
「時間のかかるスタッフ」と「早いスタッフ」がいるとします。
皆さんなら どちらのスタッフに対応してもらいたいですか？
私自身、
以前は ゆっくりでも丁寧な対応と
患者様とのコミュニケーションが大切なのでは？ と考えていました。
なので、スピードが早くて冷たい対応と感じられるよりも
温かみを感じていただけることが大切ではないかと
それが丁寧な接客だと感じていました。
でも、それは『私が思う患者様のため』であって
実際に患者様はどう感じるのだろう？
その視点が足りていませんでした。
それを体感した出来事がありました、
携帯電話の契約を変更しようとショップに行った時のこと。
コロナ禍ということもあり、予約制。
予約の時間にショップに到着しましたが、店内はとても混雑していて
待っている時間にと渡されたのはｉＰａｄ
予約申し込みの時にも入力した個人情報や来店目的や希望を次々入力していく…
自分がお客様の立場になって分かることですが
結構疲れるんですよね
そして、順番が来て相談を始めてからも
ショップの店員さんが分からない・把握していないことが多く
一つ訊いては「確認します」「少しお待ちください」
中には、ショップ店員さんが
「分からないのでコールセンターに電話していただいてもいいですか？」ということも・・・
そして、ショップの滞在時間は２時間を超えていました
分からないことを分からないままにしないことは大切なことで
調べてくださることはとてもありがたいことなのですが
もしも、事前にその知識を持っていれば
すぐにお答えすることができれば、患者様・お客様のお時間をとることはありません。
自分の管轄外のこと・部署外のこと・専門外のことは
知らない・分からない・学んでいない
という風だと、他人の時間を必要以上に使ってしまうのと同時に
自分自身の時間も必要以上にとられてしまうことに改めて気づかされました。
患者様・お客様に訊かれたことに対して自分が訊かれてすぐにお答えできなかったことは
せめて次回からはすぐにお答えできるように調べること・知識を付ける努力をすることは
とても大切なこと。
私は受付ｽﾀｯﾌとして政久歯科醫院で働いていますが
だからと言って
助手の立場からもお応えできることを
「私はドクターじゃないから」「私は歯科衛生士じゃないから」と
毎回誰かに尋ねて、患者様をお待たせして
専門職のスタッフの手を止めて確認するのが当たり前になってしまうと
患者様にとっても、誰にとっても不利益だなぁと感じたのです。
もちろん、受付・歯科助手のスタッフは、医療の専門的な知識や資格は持っていないので
その範囲を超えるようなこと、治療についてや医学的なことを
勝手に判断してお伝えすることは出来ません。
でも、
スムーズに事を進めるために持っていて邪魔になる知識はないのではないかと思います。
あぁ、院長が指導してくれていたのはこれなんだと感じました。
ただ単にスピードアップするということではなく
スピードアップするためには何が必要か？
知識？経験？勉強？
患者様に寄り添い考えるという視点を常に持っている事
その大切さや努力の必要性を教えてくれていたんだと気づきました。
院長は歯科衛生士スタッフに
「ドクターと同じ目線で口の中を診れるくらいの知識・技術を育てなさい」
と指導しています。
歯科醫院の中で唯一、国家資格を持たない歯科助手・受付だからこそ出来る最大限は何か？
政久歯科醫院では患者様の検査資料のカンファレンス時には
歯科助手・受付スタッフも参加します。
これも院長からの愛情だと感じます。
成長を信じて指導してくれているんです。
そして、院長自身が常に知識・技術を磨き続けることにまっすぐで
妥協しません。
学ぶこと・スキルアップは、
患者様の大切な時間・お気持ちを大切にするために出来ることだと感じます。
そこまで指導してくれる醫院にはなかなか出会えないのではないでしょうか💡
また一つ、この学びを活かして成長していきます😊✨
〜＊〜＊〜＊〜＊〜＊〜＊〜＊〜＊〜
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想いを全力でサポートいたします‼️
また、 患者様が自宅にいながら、
少しでも情報を得られるように
ＨＰ以外のページも充実させております。
【どんな矯正治療方法があるのか知りたい方】
矯正治療専門サイト
https://bliss-kyousei.com/
【健康＋美しさにもこだわたい方】
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カウンセリングの極意❕❕心に響く院長の教え②
2021年10月19日
こんにちは！
政久歯科醫院 受付の山本です😊
前回のブログで、私が体験した眼鏡屋さんでのエピソードを途中までご紹介しました💡
眼鏡を探しに入ったお店で
一生懸命だけど、説明の嵐で口をはさむタイミングも失ってしまい
どっと疲れてしまった私たち。
お話しは、２軒目の眼鏡屋さんに続きます。
どうしても希望の眼鏡を諦めきれず、１件目の眼鏡屋さんを出た後すぐに
同じ系列の眼鏡屋さんにもう一軒行ってみました。
また同じようなことになったらどうしよう・・・と恐る恐る入ったのですが
お店に入ってから店員さんに話しかけられることはなく
ゆっくりとディスプレイされている眼鏡をみることが出来ました。
眼鏡を試着していると
「鏡をここに置いておきますね」と
スーッと全身が映る鏡を持ってきてくださり
そのまま説明が始まるのではなく
自分たちのペースでお店を見させてくれました。
放っておかれるわけではなく、良いタイミングで
「お困りのことありますか？」と訊いてくれる。
心地よく見ることが出来ました。
だからこそ、ネットで目当ての眼鏡を見つけている事
どんな希望があるのか？ということをお話しすることが出来ました。
その希望の条件に合う眼鏡を紹介してくれたり、
前のお店で「ありません、取り寄せできません」と言われた ﾈｯﾄで見つけていた眼鏡も
色んな方法を試して探してくださり、見つけてくれました✨
希望の眼鏡を取り寄せしてくれることになり、
届き次第、その時試着していた眼鏡と比べてみましょうと
提案してくれました✨
すごく心地よくことが進んでいき
結局後日、その眼鏡屋さんで希望していたと通りの眼鏡を購入することができました😊
何が伝えたいかというと
１軒目の店員さんも一生懸命に対応してくれました。
ご自身の持っている知識をたくさん伝えてくれましたが、
自分たちの希望を聞いてもらえず、
その店員さんが話したい情報を提供してくれました。
そうすると、私達には話の内容はほとんど残らず、疲れてしまいました。
希望を叶えてくれるかどうか？というよりも、希望（話）を聞いてもらえないことが
こんなにもしんどいということを体感しました。
一方、２軒目の店員さんは
希望を聞いてくれて
希望を叶えるには？という視点で説明をしてくれたことによって
とても心地よく過ごすことが出来ました。
カウンセリングを受けられる患者様も同じなのでは？
ここで、院長のあの言葉を思い出しました。
「やまちゃん。
まずは患者さんの希望や話を聴くことが大切なんよ
一回ちゃんと受け止めることが大切。
こっちがやりたいことやお勧めのことをいくら話しても
それがどれだけ正しいことだとしても、それは押しつけになるんよ。
まずは患者さんの希望や話を聴きなさい。
ちゃんと受け取りなさい」
あ！これか！と実感しました。
身をもって体験すると、その時の言葉がより理解できたように感じます💡
確かに、希望や話を聴いてもらうことは心地良い。
言葉だけは聞いてもらっているようでも、受け入れられていないと感じると
疲れてしまうこと。
この体験を通して、改めて患者様の言葉やお気持ちをちゃんと受け入れる
叶えるためには？と考えることを深めていきたいと感じました。
困っていることがある状態で来院される患者様が多い歯科でのｶｳﾝｾﾘﾝｸﾞは、
話を聴いてもらえるか？
何を聞かれるのか？
ちゃんと説明できるか？
何か勧められるんじゃないか？と
不安な気持ちも多くあるのではないかと思います。
カウンセリングは患者様のための時間です。
今困っている事やご希望を伺う時間
そして、検査はそのご希望を叶えるために何が必要なのかを調べる時間
ご説明は、ドクターの診断・現状をお伝えし、これからの治療をどう進めていくかを相談する時間
そうして、患者様と醫院の二人三脚で口の健康や美を守っていきます。
政久歯科醫院では、
初診で来院された患者様のお話をおお伺いする時間
治療相談の時間
検査の結果をお伝えする時間など
患者様とのお話をする機会を複数準備しています。
その他の時間にも、気になることやご希望など
お聞かせくださいね😊✨
今回も最後まで読んでくださり、ありがとうございました❕❕
歯科醫院で勤めていると、ついつい院内だけに気を取られてしまうこともありますが
こうして、自分自身が患者様と同じような立場になり経験することで
院長の教えや、日々の経験で学ぶことがより深く理解できるように感じます✨
引き続き、こんな記事が読みたい💡こんなことが知りたい❕などのご意見もお待ちしております♪
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カウンセリングの極意❕❕心に響く院長の教え①
2021年10月9日
こんにちは！
受付の山本です
だんだんと秋の雰囲気が漂って、涼しい時間も増えてきましたね♪
お元気ですか？
さて、今回は自分自身が
患者様目線を体験したのでブログにしたいと思います😊
以前、院長に指導していただいたことがありました。
「やまちゃん。
まずは患者さんの希望や話を聴くことが大切なんよ
一回ちゃんと受け止めることが大切。
私たちがやりたいことやお勧めのことをいくら話しても
それがどれだけ正しいことだとしても、それは押しつけになるんよ。
まずは患者さんの希望や話を聴きなさい。
ちゃんと受け取りなさい」
そんな言葉を思い出した出来事でした。
普段は歯科醫院でのカウンセリングを提供する側ですが
先日、家族の眼鏡を新調するために
眼鏡屋さんに行ったときに営業・カウンセリングを受ける立場になりました。
１軒目に入った眼鏡屋さんでは、
入店後すぐに店員さんに話しかけられました。
一生懸命にそれぞれの眼鏡の特徴をお話ししてくれて
日本で製造されているか、外国で製造されているか
軽いか重いか・どれだけ薄くできるか
レンズの見え方の違い・素材の違いなど
本当にたくさん…たっくさん説明してくれました。
でもね、実は私たち
お店に入ってから、
まだ何も話していなかったんです。
つまり、どんな眼鏡を探しているのか
どんな希望があるのかなどは全く店員さんに伝えていません。
そして、実は眼鏡を購入予定の家族は
ネットで既に希望の眼鏡を決めていました。
その希望の眼鏡を見つけに行ったのですが・・・
ずっとずっと説明の嵐で何も言えません。
そうなると、説明の内容のほどんどが耳には入ってきても 頭に入ってこない
我慢我慢の時間になってしまいました。
結局、３０分ほど説明が続き
やっと希望の眼鏡についてネットの画像なども見せながらお話ししたのですが
店員さんは在庫を見つけることが出来ず、取り寄せも出来ませんとのこと。
「うちのサイトで見ました？」
「ネット繋がってますか？」
「リアルタイムですか？」と訊かれ、自分たちが間違っているのかな？と思うような空気に・・・
その後は似たような眼鏡を紹介されて、さらに詳しくレンズの話を…
結局５０分ほどの滞在時間に説明されたことのほとんどが頭に残らず
希望の眼鏡も手に入らず
「また何かお役に立てることがあれば、ご来店ください」と言われ店をあとにしました。
やっと終わった…と脱力。どっと疲れました。
さて、このお話はまだまだ続きますので
今回はここまでにいたします😊💡
果たして希望の眼鏡は買えるのか！？
この経験からどうやって院長の教えを理解するのにつながったのか！？
自分で体験するとスーッと教えも入ってくるように感じました✨
政久歯科醫院のカウンセリングが好評な理由にもつながると思います👍
次回、この続きもお読みいただけると嬉しいです♪
〜＊〜＊〜＊〜＊〜＊〜＊〜＊〜＊〜＊〜＊〜＊〜
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